Gestión de canales digitales
Las empresas deben adoptar otros canales de atención aparte del canal de voz.
Las empresas deben adoptar otros canales de atención aparte del canal de voz.
El avance de la tecnología y la transformación digital poco a poco ha hecho que surgan nuevas formas de comunicación.
El acceso a internet ha provocado que con el tiempo, los canales digitales incrementen su participación en relación al canal de voz.
En el Perú, tenemos en promedio una población de 32 millones de personas, de los cuales más de 23 millones tienen acceso a internet.
La penetración de smartphones en el Perú se ha incrementado de 19 millones en el año 2015 a 21.7 millones en el año 2020 razón por la cual es imperativo que las empresas pongan atención en los canales digitales para atender a sus clientes.
La gestión de canales digitales tiene como objetivo que las interacciones provenientes de WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, mail, etc. no sean atendidas en cada una de éstas plataformas de manera independiente, sino por el contrario, que se centralicen e integren en una sola plataforma omnicanal para evitar los "silos" de atención, brindando KPIs de gestión, centralizando la información y brindando reportería histórica y en línea.