El canal de voz aún sigue siendo el canal más importante de atención a clientes a pesar de la explosión de los canales digitales.
El canal de voz requiere de una atención "inmediata y en el momento", caso contrario la experiencia del cliente se torna negativa.
Muchos clientes requieren "la personificación del servicio", es decir, no desean ser atendidos por un menú de opciones extenso para poder ser atendido. En el caso de reclamos ésta personificación del servicio se agudiza aún más.
Disponer de un software que recepcione las llamadas de sus clientes de una manera óptima e inteligente y que éste mismo software pueda brindarle KPIs de la gestión con el objetivo de establecer mejoras continuas, es lo que toda empresa requiere.
Por otro lado, el gestionar eficientemente las llamadas de salida para labores diversas como el telemarketing o la cobranza se torna indispensable hoy en día. Muchas empresas requieren disponer de un discador predictivo que realmente cumpla su función de predictividad para ser más eficiente y no tener ratios bajos de contactabilidad.
Al canal de voz se le puede dotar de muchos complementos que son un default en la industria como: